巴州区纪委监委信访室干部倾听上访群众诉求

 

“以前我总是控制不住自己，整夜整夜睡不着觉，吃饭、走路都在想上访的事，这几年头发都白了好多。现在经过你们耐心细致的开导，我终于意识到不该再访了，该放下包袱了……”这是巴州区纪委监委首次引入心理疏导方法，成功化解了聂某英重复信访问题。

提供一个可以表达自我的空间

2013年，聂某英从鼎山镇财政所得知自己近两年的耕地地力补贴资金被村干部领取。聂某英找到镇纪委，经查，聂桂英及其家人常年在外务工，村委便擅自将聂某英家的耕地地力补贴资金684.12元用于抵扣聂某英家应缴纳的村道路建设群众筹款资金。镇纪委责令村委将下余资金84.12元退还聂某英，并对相关人员进行了警示约谈。聂某英对此不服，一访就是多年。

“他们（指村组干部）凭什么整我？他们（指鼎山镇纪委）凭什么包庇？我要公平公正。”这是聂桂英到各级各部门信访时说得最多的三句话。

涉纪问题查清了，干部依纪处理了，一些信访人因思想偏执等“隐性”原因，多部门、多层级、多年头信访。他们越是上访不断，越是坚定上访诉求。时间越久，根深蒂固的想法越难改变。谁不赞成他们的观点，谁就会成为他们举报对象。解释沟通困难是老难重复信访问题之一。

“我第一次接访聂某英时，就因为与她多摆谈了几句，她就坚持每周来找我解决问题。她每次来访都说着重复的话，一说就是两三个小时，她口中的‘公平公正’，自己也说不出个所以然。”巴州区纪委监委信访室干部周一谈到，“一次偶然机会，我在网上看到马洛斯‘需要层次’理论，分析她是希望被尊重和理解。于是在接访中，我就有意识给她提供了一个可以表达的空间，引导她把内心的所有不满都发泄出来，她每说一个，我就在纸上给她画上一个，然后让她自己叉一个，记得最后一次，她在我们办公室看着自己叉掉的图画哭了很久，得到释放后，她整个人一下就精神了，从此再没信访。”

建立一套心理疏导机制

2020年10月，李某娟向四川省纪委监委反映巴州区水宁寺镇某村原支部书记李某东贪占高速路占地补偿资金等问题。水宁寺镇纪委接件后，在开展实名举报受理告知时就遭遇了难题，电话中李某娟情绪激动，扬言不开除李某东党籍，就继续到中央纪委举报。

“李某娟与李某东系本家亲戚，1个月前李某娟在参加其侄女婚礼时与李某东发生了口角，这也是信访起因。李某娟常年在外务工，对李某东的工作情况了解甚少，反映的问题可查性不大，成案率低。”在信访举报分析研判会议上，水宁寺镇纪委书记王兴忠说出了他最担心的问题，“现在李成娟如此排斥我们，我担心调查结果达不到她的预期，她会继而举报我们镇纪委‘包庇’。”

“因对干部解决某具体问题不满意或矛盾纠纷、私人恩怨等原因引发的纪检信访，一旦处理不当，就容易导致初信初访转化为重复信访，甚至老难重访。” 巴州区纪委监委心理疏导员赵永灏分析道，“从李某娟与其丈夫十几年互不来往，却又坚持不离婚来看，李某娟的性格固执冷淡。我建议先争取她的信任。”

经过商议，区纪委决定从心理疏导机制方面着手，就是在信访接待、实名核实、受理告知、答复反馈、办结回访等环节中，通过聆听、区分、提问、反映和引导等方式，打开李某娟“心结”，引导她主动认可调查结论和处理建议，达到息访目的。

“我同意你们的调查结论，不再访了。你们认真负责，对我真诚友善，把我当亲人，上次小赵到成都办案，还专门看了我，我相信你们。”信访答复后，李成娟用微信语音向调查组反馈了她对调查结果的意见。

 “建立一套心理疏导机制，给上访者提供一个可以表达自我的空间，倾听他们的心声，了解他们的诉求，真心解决他们的痛点堵点难点问题，就会得到他们的支持和理解。” 区纪委副书记、区监委副主任杨希壮说道。

据统计，巴州区纪委监委建立心理调解疏导机制以来共化解重复信访11件，防止14件实名初信初访转重复信访，切实提升了群众的获得感、幸福感和满意度。（撰稿：党琴  审核：何浪 ）